Tại Binance, mỗi quyết định chúng tôi đưa ra điều dựa trên định hướng tập trung vào người dùng. Cùng tìm hiểu cách chúng tôi đã cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của mình trong vài tháng qua để phục vụ bạn tốt hơn và đảm bảo rằng bạn luôn có thể nhận được hỗ trợ đáng tin cậy, kịp thời khi bạn cần nhất.
Các điểm chính:
- Trong vài tháng qua, để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ ngày càng tăng của khách hàng, Binance đã áp dụng phương pháp tập trung vào người dùng để cải thiện cách phục vụ người dùng.
- Binance đã tổng nâng cấp cấu trúc nội bộ của mình, đưa một số lãnh đạo và đội ngũ có trình độ chuyên môn tốt nhất của mình vào để cải tổ và tối ưu hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng.
- Bằng cách cải thiện thời gian xử lý cho việc tuyển dụng và chuẩn bị, Binance đã có thể giảm thời gian đào tạo đồng thời cải thiện chất lượng giải quyết các trường hợp cần hỗ trợ.
- Chúng tôi đã áp dụng những thay đổi quan trọng trong cách thức hoạt động để giải quyết tốt hơn nhu cầu của người dùng, với những nỗ lực tập trung vào việc cung cấp cho người dùng sự hỗ trợ nhanh nhất và chất lượng cao nhất có thể.
- Binance sẽ tiếp tục nỗ lực không ngừng để mang lại trải nghiệm theo định hướng tập trung vào người dùng, với những bước cải tiến hơn nữa đã có trong quá trình phát triển.
Đầu năm nay,chúng tôi đã chủ động đối thoại cởi mở về cácvấn đề mình gặp phải trong việc mở rộng dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Chúng tôi biết rằng cần phải có những cải tiến và chúng tôi cam kết thực hiện cải tiến chốt yếu trong ngắn hạn và dài hạn để có thể cải thiện trải nghiệm người dùng một cách tốt hơn như tăng cường bổ sung các chuyên viên hỗ trợ khách hàng tận tâm hơn, mở rộng các công cụ tự phục vụ và triển khai nâng cấp hệ thống trò chuyện trực tuyến để giải quyết các thắc mắc của người dùng cho mọi trường hợp có thể, còn với những trường hợp phức tạp hơn, sẽ được điều hướng đến các chuyên viên của Binance để được hỗ trợ trực tiếp.
Cũng trong thời gian đầu năm,chúng tôi đã ghi nhận số lượng người dùng hoạt động gia tăng gấp mười lần về số lượng, tương ứng con số này là lượng tăng đáng kể trong số lượng yêu cầu hỗ trợ khách hàng, điều này đã tạo thêm áp lựuc cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng và nền tảng của chúng tôi. Chúng tôi đã rất nỗ lực để xác định và giải quyết những vấn đề khó khăn nhất mà người dùng của chúng tôi đang gặp phải.
Để đối mặt với các thách thức này, Binance đã tổng nâng cấp cấu trúc nội bộ của mình, đưa một số lãnh đạo và đội ngũ có trình độ chuyên môn tốt nhất của mình vào để cải tổ và tối ưu hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng, bao gồm cả sự bổ nhiệm của He Yi, người đồng sáng lập của Binance vào đội ngũ.
Kết quả từ sự nỗ lực này, chúng tôi đã đạt được một số thành tựu cải tiến đáng chú ý trong vài tháng qua:
- Tỷ lệ giải quyết cho lần liên hệ đầu tiên:Cải thiện 25% kể từ ngày 01/01/2021
- Thời gian phản hồi hỗ trợ trung bình:Hiện chỉ còn 1–2 phút
- Cải thiện năng suất:Nhân viên Hỗ trợ trực tiếp hiệu quả hơn 35%
Đến hôm nay, dù đã tăng khả năng hỗ trợ của mình và giảm thời gian thực hiện — với chúng tôi đó vẫn chưa phải là kết thúc. Chúng tôi muốn nhân cơ hội này để chia sẻ thêm những cách chúng tôi đang làm để liên tục mang đến cho người dùng trải nghiệm hỗ trợ tốt hơn nữa!
Tuyển dụng và Đào tạo
Mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng là một phương án cải tiến phức tạp, không chỉ đơn thuần là tăng số lượng nhân viên mà còn có nhiều yếu tố quan trọng khác. Tại Binance, công tác tuyển dụng của chúng tôi chỉ mới bước đầu tiên. Với việc đội ngũ hỗ trợ khách hàng sụt giảm trong những tháng trước đó, không khó để nhận ra việc khẩn thiết vào thời điểm đó là cần tăng lực lượng cho đội ngũ này một cách nhanh chóng. Mặc dù nhân sự không phải là lĩnh vực duy nhất mà chúng tôi thiếu hụt, nhưng việc tuyển dụng bộ phận hỗ trợ khách hàng đã được đặt làm ưu tiên hàng đầu cho đội ngũ nhân sự và tuyển dụng của Binance.
Đồng thời, chúng tôi cũng cần phải cải tổ chương trình đào tạo của mình để đảm bảo tất cả người dùng đều nhận được dịch vụ chất lượng. Ngoài ra, chúng tôi đã xem xét chặt chẽ hệ thống phân cấp tổ chức của mình để đảm bảo các đội ngũ được phân bổ một cách hợp lý với người quản lý phù hợp để tối ưu nhất!
Để cải thiện thời gian đào tạo chung, chúng tôi đã cải tiến chương trình đào tạo hiện có và tập trung vào chuyên môn hóa cho từng chuyên viên. Chúng tôi sẽ chia sẻ chi tiết hơn ở phần sau—nhưng bằng cách kết hợp hai yếu tố thời gian đào tạo và chuyên môn hoá, chúng tôi đã có thể giảm đáng kể thời gian đào tạo trong khi tăng năng suất của các chuyên viên lên 35%.
Chúng tôi đã sắp xếp hợp lý quy trình tuyển dụng để xác định và tuyển dụng người tài nhanh hơn, đảm bảo mang lại kết quả tốt hơn:
- Tổng thời giancho quy trinh Tuyển dụng-đến-Bắt đầu làm việc:Giảm ~50%
- Mức tăng trưởng Đội ngũ hỗ trợ khách hàng:+40% trong vòng bốn tháng.
Mở rộng Quy mô và Hoạt động
Mục tiêu hàng đầu của chúng tôi khi hỗ trợ khách hàng là mang đến cho người dùng dịch vụ chất lượng cao nhất và hỗ trợ nhanh nhất có thể. Với mục tiêu đề này, chúng tôi đã tiến hành thay đổi mọi tiêu chí hoạt động của mình.
Đầu tiên, chúng tôi đã xây dựng một công cụ dịch vụ khách hàng nội bộ được thiết kế để nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả công việc. Bằng cách liên tục cải tiến các công cụ thực hiện, giờ đây Binance đã có thể theo dõi tốt hơn hiệu suất đảm bảo chất lượng của từng cá nhân để hiểu đúng cách các đội ngũ của mình đang làm việc và hoạt động.
Như đã đề cập ở trên, mỗi chuyên viên hỗ trợ hiện đã được chỉ định để đảm nhiệm các lĩnh vực chuyên môn trong Binance và hệ sinh thái tiền mã hoá rộng lớn hơn. Thay vì phải theo dàn trải về nhiều vấn đề và chủ đề khác nhau, các chuyên viên sẽ tập trung trong một phạm vi tinh tế hơn, từ đó họ có thể thực hành chuyên môn của mình tốt hơn. Từ đó, họ có thể đưa ra những phản hồi nhanh hơn, đầy đủ thông tin hơn — và trong những trường hợp số lượng yêu cầu tăng cao, hướng giải quyết sẽ rõ ràng và nhanh chóng hơn. Bằng cách đưa phương pháp tiếp cận này cho toàn bộ đội ngũ của mình, dịch vụ của chúng tôi sẽ có phản hồi tốt hơn, nhanh hơn bao giờ hết.
Chúng tôi cũng bắt đầu đào tạo thêm các trưởng nhóm để tăng cường kỹ năng lãnh đạo và quản lý hoạt động. Sau đó, mỗi nhóm tối ưu hóa cách tiếp cận của mình để lên lịch trình cải thiện việc quản lý khối lượng hồ sơ vào thời gian cao điểm.
Đối với các trường hợp khẩn cấp hoặc phức tạp hơn, chúng tôi sử dụng một đội ngũ chuyên trách gồm các đặc vụ cấp cao giàu kinh nghiệm để hướng dẫn và hỗ trợ những người có các vấn đề liên quan đến bảo mật. Khi người dùng của chúng tôi có yêu cầu hỗ trợ cấp bách về bảo mật, phản hồi của chúng tôi cần phải nhanh chóng, chính xác và dứt khoát.
Trên hết, chúng tôi tự hào vì đã có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng hơn 14 ngôn ngữ. Chúng tôi đã và đang mở rộng dịch vụ 24/24 cho các ngôn ngữ mới để phục vụ toàn diện hơn cho tất cả người dùng.
Phân tích và tối ưu hóa
Binance làm việc không ngừng để liên tục tối ưu hóa quy trình làm việc và hiệu suất của mình. Các hỗ trợ qua tương tác trò chuyện sẽ tạo ra được bức tranh tổng thể ghi nhận các hành vi cần hỗ trợ của người dùng: Chúng tôi phân tích các chủ đề trò chuyện, đánh giá tần suất các câu hỏi và xem xét các điểm dữ liệu khác để tạo báo cáo giúp cải tiến sản phẩm và công cụ trò chuyện. Những cải tiến này được triển khai dựa trên các khu vực cần thiết, giúp cắt giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ được gửi đến.
Khi nói đến các công cụ tự phục vụ và nội dung hỗ trợ, chúng tôi đã áp dụng các kỹ thuật máy học để xác định chủ đề và tối ưu hóa các công cụ của mình, nhằm tăng tốc độ giải quyết trường hợp và giảm nhu cầu người dùng kết nối với các chuyên viên hỗ trợ trực tiếp ngay từ đầu.
Chúng tôi cũng đã đánh giá lại đội ngũ cũng như các mục tiêu của mỗi cá nhân để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng, đồng thời bổ sung các chương trình khuyến khích để trao thưởng cho những thành viên tích cực của đội, những người đang nỗ lực hơn để giúp đỡ người dùng. Để đo lường được tác động của những thay đổi, chúng tôi đã tăng cường giám sát và tăng số lượng các nhà phân tích đảm bảo chất lượng hoạt động của mình.
Cuối cùng, chúng tôi đã bổ sung các quy trình hiệu quả để giúp các bộ phận hỗ trợ, đội ngũ sản phẩm và các bộ phận khác rút ngắn thời gian điều tra, giảm thêm thời lượng chờ đợi và giúp việc báo cáo sự cố nhanh hơn. Các đội ngũ cũng tổ chức các cuộc họp hàng ngày để báo cáo các trường hợp phức tạp, để đảm bảo họ không bị lạc, với các kiến thức chính được chia sẻ với nhóm rộng hơn cho lần sau.
Tiếp tục cải tiến
Tại Binance, chúng tôi muốn mang đến những trải nghiệm tập trung vào người dùng nhất có thể. Theo dự kiến, chúng tôi còn nhiều sáng kiến cải tiến dịch vụ khách hàng hơn nữa, như cải tiến hơn nữa quy trình đào tạo, cập nhật các chương trình đảm bảo chất lượng và bổ sung vào cơ sở dữ liệu kiến thức nội bộ của mình. Hành trình nâng cấp của Binance sẽ không chỉ dừng ở đây—và chúng tôi sẽ sớm chia sẻ cùng các bạn những cập nhật mới trong thời gian sớm nhất nhé!
Theo dõi Binance trênTwitter hoặcFacebook để biết thêm thông tin.
